de telefooncyclus:

begroeting & identificatie
oriënteren bevraging
dieptevragen
uitfilteren van de essentie van de vraag
actie: beantwoorden van de vraag, informatie verstrekken, bespreken van een actieplan
feedback: heeft de klant begrepen ?
afsluiten
Wat is het verschil naar verloop tussen een binnenkomende versus uitgaande telefoongesprek?

Wat is de juiste houding ten opzichte van de klant?

empathie
assertiviteit aan de telefoon

hoe omgaan met moeilijke mensen?
hoe “neen” zeggen en de gesprekspartner toch tevreden houden?
hoe beëindig ik een gesprek?
correcte woordenschat aan de telefoon

hoe leid ik het gesprek?Welke zijn de 10 stappen in klachtenbehandeling?

Hoe ga ik om met “flessenhalzen”?