Wat is een klacht?

Wat is de relatie tussen kwaliteit en klachten?

Hoeveel kost een klacht?

Welke zijn de basisvaardigheden in klachtenbehandeling?

Assertiviteit?

verschil tussen assertiviteit en agressiviteit
gebruik van het NDESC-model

10 stappenplan in klachtenbehandeling

Hoe vang ik, telefonische, face to face en schriftelijke klachten op?

Hoe kan ik het communicatieklimaat positief beïnvloeden?

voordelen van positieve attitude, empathie, spiegelen, kiss, permissieve houding etc.

Vastleggen van het verloop & de procedures van een klachtenbehandeling

Auditing van een klachtenbehandelingssysteem:

wanneer is een klant tevreden over de afhandeling van zijn klacht?

Gevallen

meegebracht door de deelnemers