Qu’est-ce qu’une plainte ?

Quelle est la relation entre qualité et plainte ?

Combien coûte une plainte?

Quelles sont les attitudes de base dans la gestion des plaintes?

Assertivité?

• différence entre assertivité et agressivité
• emploi du modèle NDESC

Plan des 10 pas dans la gestion des plaintes

Comment gérer:

• les plaintes par téléphone
• face à face
• par écrit?

Comment influencer le climat de communication d’une façon positive?

Avantages de l’attitude positive,de l’ empathie, du miroitage, kiss, de l’attitude permissive etc.

Mise en place du déroulement et des procédures d’une gestion de plainte

Auditing du système de gestion des plaintes:

Quand un client est-il satisfait de la gestion de sa plainte ?

Cas

soumis par les participants